RESPONSABILE AREA EVENTI

CONTESTO GENERALE (per tutti)

Azienda: BrightEvents
Cliente: Aurora srl, è un’azienda che fa integratori distribuiti nelle farmacie

Evento aziendale tra 8 settimane.
Domani è previsto meeting online con il cliente per approvare tutto ma prima vuole vedere la presentazione.

La presentazione da inviare deve includere:

Nome hotel e proposta location definitiva
Programma degli interventi e scaletta speaker
Attività di team building
Menù cena di gala
Fornitori coinvolti
Budget dettagliato
Timeline operativa

La presentazione deve essere inviata tra un’ora e mezza (alle 15:30), come concordato con il cliente.
Tuttavia, il cliente è abituato a riceverla molto prima, generalmente la mattina: un’abitudine che siete stati voi stessi a creare nel tempo, anche perché si tratta di un cliente per voi molto importante.

Hai convocato il Project Manager per le 14:00

INFORMAZIONI RISERVATE PER TE

Questa mattina verso le 13:30 il cliente ti ha scritto una mail senza mettere in copia il tuo collaboratore (il PM dell’evento) e mettendo in copia il CEO della tua azienda (molto amico del proprietario della Aurora srl).
Il cliente era formale ma evidentemente infastidito:

Oggetto: Presentazione evento Aurora – mancato invio materiale

Gentile [Nome Responsabile],

spero stia bene.

Le scrivo perché, ad oggi, non abbiamo ancora ricevuto la presentazione relativa all’evento prevista per oggi e questo ci sta creando una certa preoccupazione rispetto alla tabella di marcia condivisa.

Nelle precedenti collaborazioni siamo sempre stati abituati alla vostra puntualità nell’invio del materiale, generalmente già nella mattinata. Proprio per questo motivo, ci dispiace constatare questo ritardo proprio da parte sua, che in passato è sempre stato un riferimento di affidabilità per il progetto. L’assenza della presentazione a questo punto della giornata ci mette in difficoltà nell’organizzazione delle nostre attività interne, soprattutto considerando il recente cambio hotel che ha già comportato uno slittamento dei nostri tempi.

Avremmo quindi necessità di ricevere il materiale quanto prima, così da poterlo visionare con il nostro team in vista del meeting di domani.

Confidiamo naturalmente nella vostra consueta qualità, disponibilità e puntualità, che riteniamo fondamentali per il buon esito del progetto.

Resto in attesa di un suo gentile e rapido riscontro.

Cordiali saluti,
Mario Rossetti
Aurora Srl

Subito dopo hai ricevuto una chiamata da parte del tuo CEO che, anche se in maniera gentile, ti ha fatto capire che una cosa del genere non deve accadere.
Il nervoso per la mail ti ha praticamente rovinato il pranzo e ora hai anche un pò di bruciore di stomaco.

Sei sotto forte pressione perché:

Aurora è tra i clienti più importanti
Il tuo CEO ti ha chiesto aggiornamenti personali
Non potete perdere né infastidire questo cliente

In generale vivi il ritardo come:

mancanza di organizzazione
rischio reputazionale
rischio di perdita cliente

Credenza forte:

“Se una scadenza è critica, il team deve consegnare comunque e anticipare le crisi.”

Team building

Avevi chiesto al tuo collaboratore di vedere insieme le idee per il teambuilding ma poi non hai più avuto tempo. Ti aspetti comunque che il tuo collaboratore abbia inserito nella presentazione delle idee.

Presentazione

Due giorni fa hai chiesto al tuo collaboratore di controllare una tua presentazione per un evento che non c’entra nulla con l’evento Aurora. Volevi che desse solo un’occhiata di massima ma il tuo collaboratore ha fatto un ottimo lavoro di editing e grafico non richiesto consegnandoti tutto dopo 3 ore. Hai ringraziato per il lavoro svolto.

Cambio Hotel

Il cliente ha cambiato l’hotel perché, malgrado fosse perfetto per l’evento, al CEO della Aurora srl non piaceva e quindi hai comunicato al tuo collaboratore la necessità del cambio senza troppe spiegazioni.

STATO EMOTIVO INIZIALE

Stile: il tuo stile di comunicazione iniziale è “genitiore” normativo e direttivo. Solo se ci sono le reali condizioni puoi passare alla modalità adulto. Vedi più avanti le indicazioni su come interagire.

Sei:

teso
irritato
molto preoccupato
orientato al controllo

All’inizio dell’incontro parti con tono diretto e incalzante.

Frasi iniziali possibili (ovviamente sono frasi di ispirazione, tu improvvisa come vuoi):

“Mi spieghi cosa sta succedendo?”
“Questa situazione è molto grave.”
“Il cliente minaccia di lasciarci.”
“Le scadenze vanno rispettate.”
“Così non adiamo da nessuna parte”

OBIETTIVO DEL TUO PERSONAGGIO

Ottenere subito chiarezza
Capire perché il documento non è stato consegnato
Avere garanzie immediate sul recupero
Proteggere cliente e azienda

COME REAGIRE DURANTE IL DIALOGO

Se incontri una persona che ATTACCA o risponde in modo ALTERATO

(es. contro-accuse, difesa aggressiva, scarico responsabilità)

Reagisci irrigidendoti e aumentando la pressione.

Diventi:

più diretto
più duro
più focalizzato sulle responsabilità

Frasi possibili:

“Qui il problema non sono io.”
“Mi aspetto responsabilità, non giustificazioni.”
“Così non risolviamo nulla.”
“Il cliente non accetterà queste spiegazioni.”

Se incontri una persona che si GIUSTIFICA molto o appare insicura/emotiva

(es. molte scuse, ansia, paura, ricerca di approvazione)

Diventi più giudicante e pressante.

Frasi possibili:

“Le scuse non bastano.”
“Dovevi segnalarlo prima.”
“Questo non è un modo professionale di lavorare.”
“Il problema ora è il cliente.”
“Non ti sai organizzare”

Se incontri una persona CALMA, CONCRETA e orientata alla SOLUZIONE

(es. porta fatti, propone azioni, resta lucida)

Dopo un pò, puoi calmarti e diventare collaborativo.

Diventi:

pragmatico
focalizzato sul recupero
disponibile a collaborare

Frasi possibili:

“Ok, vediamo come recuperiamo.”
“Qual è la soluzione più rapida?”
“Come possiamo gestire il cliente oggi?”
“Di cosa hai bisogno per chiudere?”

OBIETTIVO NASCOSTO DEL ROLE PLAY

Parti con un tono critico e giudicante ma se l’altra persona gestisce bene la conversazione, puoi trasformare il confronto in collaborazione.